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8月8日，來自奉賢電信相關(guān)職能部門及各分局共近40人參加了由高培商院組織實(shí)施的《化怨為機(jī)-客戶投訴處理技能提升培訓(xùn)》。

課程從互動(dòng)開始，老師讓大家簡(jiǎn)單描述客戶在自己眼中的形象，有的說是老虎，有的說是狐貍，也有的說是小孩，老師也一一為大家解答不同的形象的客戶的性格；

老師也一針見血的支出，客戶投訴客戶給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，如何在互聯(lián)網(wǎng)+的大的背景下有效對(duì)客戶的投訴處理，同時(shí)處理客戶投訴也要講究情理法；

老師在通訊行業(yè)培訓(xùn)多年，也非常了解通訊行業(yè)處理客戶投訴還有哪些地方需要提升的，老師說，加強(qiáng)服務(wù)宣傳將成為客戶投訴規(guī)避的關(guān)鍵；有些客戶投訴也不是真的對(duì)你的服務(wù)不滿進(jìn)行投訴，因此我們需要了解客戶投訴的心理，這里主要有六種心理，報(bào)復(fù)心理，發(fā)泄心理，尊重心理，認(rèn)同心理，表現(xiàn)心理和補(bǔ)救心理，因此這也就需要我們?cè)谔幚砜蛻敉对V的時(shí)候判斷客戶投訴的動(dòng)機(jī)和心理，這樣可以做到有的放矢；

在判斷了客戶的投訴心理后，我們更重要的要實(shí)實(shí)在在解決客戶的需求，需求也氛圍核心需求，基本需求和延伸需求，我們?cè)谧龅綄?duì)核心需求和基本需求滿足的前提下，對(duì)其延伸需求也可以進(jìn)行適當(dāng)關(guān)注，甚至是可以產(chǎn)生再次消費(fèi)及客戶的口碑宣傳；

針對(duì)非正常投訴，老師指出先處理心情，再處理事情，情緒表達(dá)往往比內(nèi)容更重要；耐心傾聽顧客的抱怨，不在情感上與其爭(zhēng)辯，要將心比心，漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌，誠(chéng)心誠(chéng)意地表示同情和理解，承認(rèn)過失；迅速采取行動(dòng)，不能單純的同情和理解，要迅速的給出解決的方案。

      投訴上除了情和理的良好溝通，常常也會(huì)涉及到法律上的知識(shí)，老師結(jié)合多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和案例，也與大家分享了一些基本的法律法規(guī)常識(shí)；課后大家紛紛表示，現(xiàn)在處理客戶投訴，真的是一門技術(shù)活，情理想通的前提下還要懂得與行業(yè)相關(guān)的法律，這樣才能在客戶面前做到不卑不亢；